Wie gehe ich mit Gästebeschwerden um?

Gästebeschwerden sollten schnell, sachlich und lösungsorientiert bearbeitet werden. Ob ein Problem berechtigt ist, hängt davon ab, ob es mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und ob es vermeidbar gewesen wäre, vorab kommuniziert oder anders gelöst werden können. Die Schwere des Problems bestimmt die erforderlichen Reaktionszeiten.

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während des Aufenthalts ein Problem feststellt, ist eine schnelle und professionelle Reaktion entscheidend. Typische Beschwerden betreffen Probleme beim Check-in, Reinigungsmängel, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht der Beschreibung im Inserat entspricht.

Wir haben eine aktualisierte Richtlinie für Gästebeschwerden eingeführt: Richtlinie für Gästebeschwerden. Sie bietet einen klaren, strukturierten Ansatz, um Probleme fair und effizient zu lösen. So erhalten Gäste bei Bedarf zeitnah Unterstützung, und Sie können negative Bewertungen vermeiden, die Ihrem Ruf und künftigen Buchungen schaden könnten.

Warum der Umgang mit Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn ein Problem den Aufenthalt stört, nicht die Schuld des Gastes ist und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, können Gäste unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und künftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann gilt eine Beschwerde als berechtigt?

Eine Beschwerde kann als berechtigt gelten, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder gelöst werden können.

Typischerweise berechtigte Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben im Inserat
• Die Unterkunft ist nicht erreichbar
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, im Inserat beworbene Sehenswürdigkeiten sind nicht verfügbar (z. B. ein geschyour Strand ist gesperrt)

Typischerweise nicht berechtigte Beschwerden

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse, die außerhalb der Kontrolle aller Beteiligten liegen
• Normale lokale Bedingungen, die für das Reiseziel oder die Gegend typisch sind und nicht speziell die Unterkunft betreffen
• Wetterbedingungen
• Nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten oder Einrichtungen sind nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, einschließlich Lärm, der für die Lage der Unterkunft typisch ist (z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz oder herabgefallene Blätter im Außenbereich
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Das Inserat wurde vom Gast nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. durch einen Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis für ein bereits bestehendes Sicherheitsproblem in der Unterkunft)

Gäste werden gebeten, Sie sofort zu informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden.

Die meisten Anliegen lassen sich schnell lösen, wenn sie vor Ort angesprochen werden. Eine rasche Kommunikation verhindert zusätzliche Unannehmlichkeiten.

Holidu greift ein, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine passende Lösung oder Einigung erzielt werden kann.

Wie wird der Schweregrad eines Problems eingeschätzt?

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und nach der Störung eingeteilt.

Geringfügig

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mäßig

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt aber fortgesetzt werden kann.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; tagsüber störender Lärm; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falscher Standort um mehr als 5 km; mehrere einzelne kleinere Probleme.

Erheblich

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder zu einer ernsthaften Störung führen.
Beispiele: gesundheitliche oder sicherheitsrelevante Probleme (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleistungen (Wasser, Strom); nächtlicher Lärm; mehr als drei einzelne mäßige Probleme.